Методы работы с возражениями. Это дорого: борьба с возражениями в продажах
Раз вы читаете эту статью, значит, либо вы менеджер по продажам, либо начальник, руководитель или директор отдела продаж (что точно наступит при соблюдении всех рекомендаций и советов данных здесь). Тогда, добро пожаловать!
Или вы просто так наткнулись нечаянно в поиске, перешли не по той ссылке (что, конечно же, тоже не случайно). Можете тогда закрыть эту страничку, ведь вы не хотите преуспеть и стать гуру в продажах. Тогда, пока!
Ну вот, зерна от плевел отделены, теперь можно и по делу!
Залог успеха - это отношение к потенциальному покупателю!
Это не грубая бесполезная лесть, это не подтверждение распространенной фразы «клиент всегда прав», напротив, это понимание, что клиент часто не прав. Но мы очень хорошо к нему относимся, он наш друг и мы будем общаться с ним по его правилам. При этом, преследуя свои интересы. Как это возможно?
С этого начинается работа с возражениями клиентов в продажах.
Техник работы с возражениями много, и вы можете выбрать несколько подходящих и соответствующих ситуации. Не следует забывать, что все потенциальные покупатели разные, и то, что «прокатывает» с одним, может не подействовать на других. Поэтому нужно тонко чувствовать и разбираться в людях. Для этого будет не лишним немного пообщаться с потенциальным покупателем перед тем, как начать активно что-то ему продавать.
Клиент никогда не должен понять, что он не прав! Мнение потребителя, действительно, не всегда правильное, просто вы, как успешный продавец, никогда не должны пытаться «плыть против течения» (читай: противоречить мнению клиента). Вы должны «поплыть» вместе с ним, а в процессе «повернуть течение» в свою сторону! Понимаете, о чем речь?
Техники работы с возражениями
ВППА:
В - выслушай. Внимательно послушайте о чем говорит собеседник, не нужно перебивать или, сделав ложное предположение, что вам понятно, о чем он хочет сказать, прерывать его. Пусть собеседник выскажет полностью все, что собирался.
П - присоединись. Это означает, что нужно согласиться. Выберите из разговора ту часть или фразу с которой вы непременно согласны. Например, с фразой клиента «я не люблю переплачивать» или «я привык работать только с проверенными партнерами» вы же несомненно согласны! Вот и покажите это ему: «я полностью согласен с вами…» и далее по тексту (смотря с чем вы согласны).
П - перефразируй. Те моменты, с которыми вы не согласны необходимо прояснить. Вы говорите: «Я правильно вас понял?» и далее перефразируете возражения клиента.
А - аргументируй (ответь). На любой протест клиента (это долго, это дорого, это неудобно, это банально) всегда нужно ответить согласием. Нужно стараться как можно реже в ответ на протест собеседника отвечать «но».
Как же быть? Очень просто! Вместо злополучного «но», используйте «да, и тем не менее», «да, и при этом».
Пример
Вы слышите: «Ваш товар дороже, чем у Васи», менеджер по продажам: «Да, я согласен с вами, у нас цена немного выше, и при этом мы предлагаем вам исключительный сервис, экономию личного времени, бесплатную доставку, бессрочную гарантию…». Перечисляете все плюсы своего предложения (а их то уж вы должны знать как свои пять пальцев).
А если в ответ на возражение клиента: «У вас дороже, чем у Васи» продавец неуверенно или, напротив, слишком активно отвечает: «Но у нас сервис, доставка, экономия времени и так далее»! Это звучит, как попытка оправдаться. Чувствуете? Смысл не меняется, а результат совсем другой!
«Отсрочка»
Преодоление возражений в продажах иногда требует паузы. Бывают моменты, когда не стоит отвечать собеседнику сразу на «щекотливый», по вашему мнению, вопрос. В таком случае можно ответить, что обязательно вернетесь к этому вопросу. Позже необходимость ответа может исчезнуть автоматически. Только не нужно злоупотреблять этой техникой, дабы не потерять нить разговора.
«Именно те»
В некоторые моменты возражения клиента принимают агрессивный или неприятный характер, когда он высказывает свои субъективные представления и опасения, а, возможно, даже обвинения. В такой ситуации целесообразно использовать эту технику. Например, на фразу: «Да кому вообще нужны эти страховки? Вы только деньги дерете с людей!» вполне можно ответить: «Именно те люди, которые так говорили, впоследствии стали нашими самыми лояльными заказчиками».
«Сжатие»
Смысл и воздействие множества замечаний снижается, если ответить на них «одним махом», то есть одной емкой фразой, в которой сконцентрированы все существенные моменты. Таким образом получится избежать бесконечных ненужных дискуссий.
«Бумеранг»
Это возврат клиенту замечания в виде вопроса. «Вы готовы пожертвовать качеством ради низкой цены?»
«Сравнение»
Например, покупатель говорит: «ваш товар (ваши ставки, сумма страховки, цена услуги) слишком дорогой!». На этот вопрос, используя технику сравнения, целесообразно задать встречный вопрос: «Дорогой по сравнению с чем?», «На какой бюджет вы рассчитываете?»
Очень часто покупатели говорят о дороговизне, грубо говоря, «от балды», надеясь на скидку, а когда вы задаете ему конкретный вопрос «в лоб» чаще всего крыть нечем, и в ответ следуют какие-нибудь нелепые и не соответствующие истине факты, которые, естественно, как опытный продавец, вы тут же развеете в пух и прах.
«Ссылка на авторитет»
В ответ на замечание о недостаточной популярности, узнаваемости или известности вашей компании предоставьте информацию о крупных известных партнерах, с которыми сотрудничаете. Если таковых пока нет, то ответ: «Да, вы правы, наша компания пока еще только набирает известность и популярность, именно поэтому мы очень дорожим своей репутацией, так как в наших интересах долгосрочное и качественное сотрудничество со своими клиентами» будет очень кстати.
Принципы работы с возражениями о цене
- Не называйте цену раньше выгод. Сначала клиент должен захотеть ваш товар или услугу, и понять, что для него это действительно выгодно, а уж потом узнать цену.
- Если покупатель просит сделать уступку или скидку, обязательно делайте контрпредложение. Например, предлагайте дополнительную услугу или большее количество товара.
- Необходимо сделать акцент на преимуществе по сравнению с ценой. «Качество не может быть дешевым», «Вы говорите о цене или о ценности?»
- Разбейте цену на маленькие части. Пример: «стоимость страховки составляет 5 000 рублей в год, а в день это все лишь 13 рублей 70 копеек. Неужели это слишком большая плата за ваше спокойствие?».
- Укажите оппоненту, что он теряет отказываясь от вашего предложения. Например, бесплатную доставку, сервис, консультационную помощь и поддержку индивидуального менеджера на всех этапах оформления сделки, возможность стать постоянным клиентом, получать скидки и особые привилегии.
Распространенные ошибки
- Превращение работы в борьбу с возражениями клиентов. Это основная ошибка. Ведь, известно, что все чему сопротивляешься - упорствует! А борьба, сопротивление, преодоление, спор - ложный путь к желаемому результату. С возражениями нужно именно работать, а не бороться!
- Неуверенность при общении, недостаточное знание преимуществ предлагаемых товаров или услуг. У покупателя при виде неуверенного в себе продавца сразу возникает резонный вопрос: «А стоит ли совершать сделку там, где продавец не уверен и сам ничего не знает о том, что продает?»
- Слишком большой поток информации, выливаемый на собеседника, как и слишком малое количество информации.
- Покупателю задается сразу два или больше вопросов единовременно.
- Вместо выгод человеку сразу озвучивается цена. И далее акцент делается на цену, а не на качество и выгоды для потребителя
Литература и кино вам в помощь
Чтобы добиться успеха в продажах, стать гуру своего дела, одной только практики не достаточно. Есть много литературы, прочтение которой поможет научиться правильно работать с возражениями и общаться с клиентами (и не только).
Классикой жанра стали художественные фильмы: «Продавцы» (другое название «Американцы»), «В погоне за счастьем» и «Бойлерная». отрывки из которых, часто показывают и анализируют на практических тренингах по техникам продаж.
В одном из эпизодов, показывающем совершение продажи по телефону, герой фильма «Продавцы» использует жесткий прием «выбор без выбора». Продавец акций задает потенциальному клиенту вопрос, подразумевающий в качестве ответа только один вариант из двух: «Вы женаты или вы счастливы?». Получив ответ: «Женат», сбив клиента с толку, далее он задает целую серию «каверзных вопросов», не давая собеседнику опомнится, пока тот не сказал «да».
На возражения клиента о том, что ему желательно посоветоваться в вопросе покупки акций с женой, продавец спрашивает: «А всегда ли жена советуется с вами, когда хочет использовать скидочный купон, когда покупает новенькие сапоги?». Использует и другие провокационные вопросы. Продажа совершается путем жесткого прессинга, но работа с возражениями в этом эпизоде просто блестящая.
Основные правила при работе с возражениями
- Уверенность в своем товаре, услуге
- Знание всех преимуществ предложения
- Умение выслушать, согласиться, мягко парировать
- Искренняя доброжелательность по отношению к покупателю
- Помнить о том, что продать можно все, что угодно, кому угодно
- Помнить, что возражение - верный признак желания купить.
Главное, настрой
В своей книге «Подсознание может все» Роберт Кехо приводит пример владельца бизнеса в сфере услуг, у которого личных продаж было больше, чем чуть ли ни во всем штате. Секрет был прост: он настраивал себя только на успех. Он просто не верил, что возможен еще какой-то результат, кроме успешного. Каждое утро он много раз повторял про себя простые фразы: «много продаж», «много улыбок». Так и получалось.
Уверенность в успехе, доброжелательность и внутренне спокойствие - три основных конька, которые безусловно помогут преодолеть любые возражения.
Примеры возможных ответов
Напоследок, примеры общих возражений клиентов и варианты ответов:
Клиент: «Я вам перезвоню». Вы: «Когда люди так говорят, чаще всего у них нет времени или им не интересен (не нужен, не важен) продукт (товар, услуга). Мне важно понимать ваш настрой». Человек увидит вашу искренность и ответит вам тем же.
Клиент: «Мне нужно подумать». Вы: «Я полностью согласен с вами, подумать нужно. А что из моего рассказа показалось вам интересным?» Это поможет разговорить собеседника и продолжив беседу, рассказать о преимуществах.
В конце разговора, если продажа не состоялась, необходимо обязательно назначить дату следующей встречи или звонка. При этом общая фраза «Я сам вам перезвоню» или «Я подумаю» не принимается. Нужно назначить конкретное время: «Когда вам удобно будет встретиться (позвонить вам)? В понедельник или во вторник?», «С 10 до 12 или с 14 до 16?».
В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.
Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Основные возражения клиентов и ответы на них
- Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
- Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
- Возражение «Я подумаю »
Варианты ответов:- Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
- Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
- Возражение «У конкурента дешевле!»
Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
- Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:- Что именно вам не нравится?
- Почему вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант вас устроил бы?
- Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:- Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
- В какое время вам будет удобно это обсудить?
- Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:- Почему вы так считаете?
- Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
- Возражение «У меня/у нас все есть»
Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:- Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
- Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
- Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
Стандартные ошибки при работе с возражениями
- Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
- Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
- Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
- Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
- Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
- Указывать клиенту на его некомпетентность.
- Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
Золотое правило
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.
Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в что-либо напрямую прослеживается умение человека человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.
Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.
Работа с возражениями
Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.
Давайте отметим два основополагающих момента:
Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.
Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.
Правила работы с возражениями
Обычно выделяются следующие правила:
- Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
- Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
- Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
- Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
- Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
- Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
- Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
- Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы
Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.
Этапы работы с возражениями
Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.
Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:
«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»
Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:
Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:
«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»
«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»
«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»
«Что вы подразумеваете под…?»
Пятый этап: Производим эмоциональное к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:
«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»
«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»
«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»
«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»
«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»
«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»
Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:
«Ну что, я развеял ваши сомнения?»
«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»
«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»
Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.
Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.
Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.
Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!
Работа с возражениями в продажах: 4 причины и 5 типов клиентских отказов + 7 правил работы с возражениями + 7 способов получить согласие потребителя.
Те, кто работает в продажах, прекрасно знают, что клиенты просто обожают возражать и на вопросы: «Вам чем-нибудь помочь?», «Показать эту вазу ближе?», «Хотите примерить?», «Может быть, вас интересует что-то еще?» и прочие отвечают категоричным: «Нет!»
Что с этим делать?
Просто смириться?
А как же заработок?
Мириться не нужно!
Нужно просто понять, что работа с возражениями в продажах – одна из составляющих деятельности коммерсанта.
Если вы будете знать, как привлечь клиента, который любит говорить «Нет!», сможете существенно увеличить свои доходы.
Почему приходится работать с возражениями в продажах?
Как-то в магазине я случайно услышала разговор двух продавщиц. Одна из девушек жаловалась на клиентов, которые автоматически говорят: «Нет», «Не хочу», «Не интересует», хотя видно, что им нужна помощь или предложенный товар.
Я тогда задумалась: «А ведь и правда! Сколько раз я сама говорила продавцам «Нет, спасибо» на вопрос: «Вам помочь?», хотя 5 минут стояла, рассматривая, к примеру, юбку и вознамерившись ее все же примерить?».
Почему так происходит?
Почему продавцам постоянно приходится работать с нашими возражениями в продажах?
Работа с возражениями или причины по которым клиент говорит «Нет!»
Я считаю, что любому человеку, который работает в продажах, нужно как можно больше знаний о психологии.
Если вы научитесь понимать своих клиентов, работа с возражениями будет несложной, а полученная от удачных сделок прибыль, порадует.
Основные причины, по которым приходится работать с возражениями в продажах:
Психологическая защита.
Многие покупатели видят продавцов такими себе хищниками, цель которых – вытрясти как можно больше денег из доверчивого клиента.
Как проще всего защититься? Сразу сказать «Нет».
Неудачный опыт.
Давайте будем справедливы: далеко все – профессионалы своего дела.
Часто приходится иметь дело с навязчивой, непрофессиональной, утомительной манерой обслуживания.
Получив один такой опыт, больше не хочется повторения.
Плохие отзывы.
В торговле репутация – основа основ.
Если хотя бы парочка клиентов выскажутся о вас негативно, продавать свои товары и услуги станет гораздо труднее, а работа с возражениями станет основным видом деятельности.
Внутренние страхи.
Это может быть все что угодно: боязнь быть обманутым, переплатить, сделать неверный выбор и т.д.
Бороться с этим очень сложно, но, если поймете, чего именно боится потребитель, сможете преодолеть его возражение.
Типы возражений в продажах
Всегда ли можно справиться с возражениями в продажах?
Нет, не всегда.
Иногда длительная работа с клиентом не приносит желаемого результата.
Почему так происходит?
Да потому, что вы не разобрались ни в причинах клиентского отказа, ни в типе его возражения.
Если вы будете понимать, что именно побуждает клиента отказать вам и насколько тверда его позиция, сможете сразу отсеивать безнадежных клиентов и сосредотачиваться лишь на перспективных проектах.
Типы возражений:
«Я сказал, не подумав…».
Сказать «Нет!» гораздо проще, чем сказать «Да!».
Клиент, которому вы что-то предложили просто брякнул первое, что пришло ему в голову.
Попытайтесь снова повторить свое предложение, и наверняка ответ будет положительным.
«Я возразил по привычке, но я сомневаюсь».
Наиболее перспективный тип клиентов.
Ваша задача – развеять все сомнения потребителя и убедить его, что товары / услуги, которые вы предлагаете, – самое лучшее, что есть на рынке.
«Я вроде и не против, но меня не устраивает…».
Тут важно выяснить, что же именно не устраивает потребителя (цена, качество, цвет, форма, размер, условия доставки и т.п.), и выдвинуть встречное предложение.
Если вы найдете разумный компромисс, то обязательно заключите сделку.
«Может быть, но не сейчас…».
Вот клиент вроде бы и не отказался, но вместе с тем и не согласился на сделку.
Скорее всего, у него есть на то веские причины: отсутствие денег, времени, желание рассмотреть другие варианты и т.д.
Вы можете продать товар /услуги, если произведете наиболее благоприятное впечатление изо всех реализаторов.
«Нет – означает нет!».
Безнадежный для продавца вид возражения.
Клиенту действительно не нужны товары и услуги, которые вы предлагаете.
Решение принято осознано, поэтому все попытки переубедить – пустая трата времени.
7 правил работы с возражениями в продажах
Каждый менеджер за годы работы формирует свои правила работы с клиентами, особенно – с трудными и неуступчивыми.
Постепенно вы поймете, как лучше действовать в той или иной ситуации, как поступать с возражениями потребителя, которому нужно продать товар или услугу.
P.S. Если вы находитесь на начальном этапе профессионального пути, то вам понадобится помощь более опытных коллег.
Покупатель – не ваш соперник, это ваш партнер.
Когда вы находились в роли потребителя, у вас никогда не возникало ощущения, что продавец видит в вас врага, которого нужно непременно победить?
Я с таким поведением сталкивалась не единожды и поверьте, это очень раздражает.
Хочется отказать, даже если изначально был заинтересован в товарах или услугах.
Если вы столкнулись с возражениями, не нужно доставать шашку и пытаться снести голову нерадивому покупателю, не нужно давить на него.
Отнеситесь к нему как к партнеру, который чего-то не понял, а вам нужно спокойно ему все объяснить.
Готовьтесь к каждой из своих продаж, тогда и возражений станет меньше.
Особенно это актуально не для продавцов магазинов, а для торговых агентов, к примеру.
Прежде чем отправляться со своим предложением в офис к покупателю, узнайте о нем и о потребностях компании как можно больше.
Так вам будет гораздо легче заключить контракт.
Наладьте эмоциональный контакт с покупателем.
Во-первых, вам должны нравиться все ваши покупатели, даже те, что не слишком симпатичны.
Во-вторых, вы должны всеми силами понравиться им.
Чем быстрее вы установите эмоциональный контакт с собеседником, тем легче вам будет заключить с ним сделку.
Не спорьте с клиентом, а убеждайте его.
Я думаю, нет нужды уточнять разницу между спором и убеждением в продажах.
Говорите спокойно и мягко.
И, конечно же, – не хамите ему, даже если он хамит вам.
Уловите суть возражения.
Вы должны хорошо понимать: возражения покупателя – это лишь отговорки, или он называет правдивую причину своего отказа.
Если вы поймали собеседника за отговорками, разберитесь, что стоит за ними и какова истинная причина нежелания совершить сделку.
Устраните ее – заработаете деньги.
Будьте максимально убедительным.
У сомневающегося, запинающегося, нервничающего продавца мало шансов на успех в работе.
Вы должны быть спокойны, вежливы, собраны и убедительны.
А еще – верить в то, что говорите.
Не пасуйте перед трудностями.
Вы услышали «Нет!», сразу же расстроились и поспешили ретироваться?
Тогда лучше вам завязать с продажами и заняться чем-то другим.
Хороший реализатор не боится работы с возражениями.
Работа с возражениями в продажах: 7 способов получить клиентское «Да!»
Есть ли способы побороть возражения потребителя и добиться от него желаемого? Конечно же, есть!
Многие научились в считанные минуты, проанализировав отказ клиента, находить способ получить его согласие.
Хотите стать таким же мастером на своей работе? Тогда воспользуйтесь одним из предложенных способов.
| № | Название способа | Цель, которую вы реализовываете в работе | Примеры |
|---|---|---|---|
| 1. | «Да, но...» | Заставить собеседника задуматься | – Сейчас у меня нет денег, чтобы купить это. – Да, но эта акция продлится еще несколько дней. Потом цена будет выше в два раза. – Я заказываю товар в другом месте дешевле на 100 рублей. – Я вот читал в интернете, что некоторые клиенты остались недовольны вашими услугами. |
| 2. | «А почему?» (вопрос можно задавать и другими словами) | Побудить потребителя вести с вами диалог | – Мне это не нравиться. – А что именно вам не нравится? – Не хочу! – Не уверен. |
| 3. | «Именно поэтому…» | Подсказать покупателю альтернативное решение | – Я не уверен, мне нужно подумать. – Именно поэтому я хочу оставить вам свое коммерческое предложение, чтобы вы еще раз все проанализировали. – Сейчас у меня нет времени на разговоры с вами. – Сейчас у меня трудности с деньгами. |
| 4. | «А как я могу вас переубедить?» | Выяснить причины возражения | – Меня не интересует ваше предложение. – А как я могу вас переубедить? |
| 5. | «А давайте представим…» | Надавить на рацио | – Нет. У меня уже есть поставщик, который меня полностью устраивает. – А давайте представим, что в свое время вы отказали своему теперешнему поставщику, даже не рассмотрев толком его предложение. Все, чего я прошу, дать мне 10 минут для демонстрации преимуществ нашей компании. |
| 6. | Подкуп (способ срабатывает только тогда, когда вы предлагаете качественный товар / услуги по приемлемым ценам) | Опираемся на человеческую любовь к халяве | – Нет, спасибо, наши мастера работаю на косметике «Золотой локон». – Я оставлю для вас несколько бесплатных образцов и свои контакты, чтобы вы могли сравнить нашу продукцию и ту, к которой вы привыкли. – У меня уже есть мастер маникюра. |
| 7. | Сравнение | Показывает вас в более выгодном свете по сравнению с конкурентами | – Я давно покупаю моющее средство «Чистая посуда». – Давайте сравним оба средства: «Чистая посуда» стоит 100 рублей за 300 мл, наше средство «Антижир» – 120 рублей за 400 мл. К тому же, наше средство великолепно мылится и с его помощью работа будет сделана быстрее. |
Наиболее частым возражением, которое можно услышать от клиента, является возражение: «Нет денег». О том, как с этим бороться расскажет Сергей Костенков в своем видео:
Боремся с возражениями: алгоритм действий от крутого продавца
Однажды подружка затянула меня на тренинг «Работа с возражениями в продажах».
Не скажу, что мне эта тема была так уж интересна (мне хватает курсов тренингов и мастер-классов по моему профилю), но поскольку как в раз в тот день я не была ничем занята, да еще и подруга имела 2 пригласительных от своей компании, то все же решила сходить.
И знаете, ни на секунду не пожалела – было интересно, понятно и полезно!
Ведение тренингов для нашего коуча Игоря – дополнительный вид деятельности, основная для него работа – продажи (он ищет клиентов для своей компании), специализация – крупная рыба (то есть, контракты на огромные суммы).
Естественно в продажах, ему очень часто приходится иметь дело с возражениями: «Сейчас меня ваше предложение не интересует», «Меня устраивает мой поставщик», «Ой, у вас так дорого, я беру в два раза дешевле» и прочими.
Потребителей, которые говорят «Нет», даже не рассмотрев предложение толком – около 80%.
Игорь выработал свой алгоритм работы с возражениями в продажах:
Дать покупателю возможность высказаться.
Редко кто на предложение отвечает односложно, большинство считает своим долгом объяснить, почему они не хотят совершать продажу.
Следует терпеливо выслушать человека, чтобы понять, что именно не устраивает.
Если вам попался немногословный товарищ, можно подтолкнуть человека к монологу вопросами: «А почему?», «А что именно вас не устроило?» и подобными.
Приобщиться к возражению собеседника.
Например, на возражение покупателя: «Нет, меня не заинтересовало ваше предложение, слишком высокие у вас цены» вы отвечаете: «Да, цены у нас и правда не самые низкие, но…».
Таким образом вы налаживаете контакт и демонстрируете уважение к чужому мнению.
Ответить на все вопросы.
Если вам удалось расположить к себе собеседника и втянуть его в диалог, то терпеливо и честно (в пределах разумного, конечно) ответьте на все вопросы покупателя.
Даже если вопросов много, даже если некоторые из них кажутся вам дурацкими.
Побудить к действию.
Первые три шага алгоритма продаж вы отработали безупречно, поэтому собеседник перестал возражать и начал раздумывать, как ему поступить?
Побудите его к действию, повторив свое предложение (желательно, в более привлекательном варианте).
Найти компромисс.
Потребитель вроде бы и не против вашего товара / услуг, но его что-то не устраивает?
Ваша работа – найти разумный компромисс, который был бы выгоден для обоих.
Работа с возражениями в продажах – то, с чем сталкивается каждый продавец.
Если вы научитесь правильно их нейтрализовать, то клиентские отказы вас перестанут пугать.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту
Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.
Принципы рассматриваемой работы
Их все пять:
1. Ничего личного . Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент - разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.
Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».
2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.
Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения - следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.
3. Критерии выбора . В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.
4. Достижение открытости . Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»
5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»
Задача представителя - грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.
Причины появления возражений
Сюда относится:
- Неправильная техника подачи материала . В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
- Наличие собственных сомнений . Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
- Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
- Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
- Д анный товар в действительности не подходит клиенту. Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
- Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
- Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.
Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.
Последовательность в рассматриваемой работе
Существуют следующие этапы работы с возражениями:
1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента . Здесь ошибочными действиями будет выступать:
- перебивание собеседника;
- продолжение фраз за ним;
- невнимательность.
2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».
3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.
4. Аргументирование . Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:
- проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
- отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
- использование стандартных аргументов для каждого клиента;
- применение непонятной технологии.
5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.
Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.
Работа с возражениями по телефону
В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.
Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.
Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:
Что за бизнес?
Компания по сбыту передовой техники.
А если коротко?
В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:
Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?
Второй вариант - ответ уже опытному собеседнику:
Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?
Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.
Методы работы с возражениями
Их всего десять:
1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:
- Неохота . Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
- У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
- Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
- У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
- Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.
2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?
3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.
4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.
5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?
6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.
7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?
8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно - значит не интересно.
9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.
10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.
С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).
Этапы продаж
Их насчитывается всего пять:
- Установление с клиентом контакта.
- Определение потребностей собеседника.
- Презентация товара.
- Работа с возражениями в продажах.
- Завершение сделки.
В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.
Реальные возражения - отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные - отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.
Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором - байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.
Реальные возражения
Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:
- Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
- Установление приоритетности возражений.
- Переход к «прелюдии».
- Логический ответ.
- Уточняющий вопрос.
Ложные возражения
Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:
- «Прелюдия».
- Уточняющие вопросы.
- Логический ответ.
Книга Бухтиярова про работу с возражениями
Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям - облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.
Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).
В книге можно найти ответы на следующие вопросы:
- Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
- Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?
На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.
Заключение
В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.
